Sztuka odbierania telefonu - Takie proste, czy takie trudne? (9)

Zainteresowany? Poproś o ofertę!

Dzwonek telefonu – należy go odebrać… Wydawać by się mogło, że nie ma nic prostszego. Tymczasem, jak się okazuje – to właśnie na sposób komunikacji przez telefon z firmą, do której chcą się dodzwonić, najczęściej narzekają klienci.

Żeby klienci twojej firmy nie mieli powodów do narzekań, poznaj kilka prostych zasad, rządzących rozmową telefoniczną. Przestrzeganie ich w twojej firmie zapewni jasną i bezkonfliktową komunikację z klientami.  Najważniejsze jest, aby profesjonalna obsługa telefoniczna klienta była standardem – jednakowym dla wszystkich pracowników. Klienci lubią być traktowani konsekwentnie i oczekują, że przez każdego pracownika z twojej firmy i w każdym czasie będą obsłużeni jednakowo uprzejmie i sprawnie.

Reklama

Sposób, w jaki pracownik firmy odpowiada na dzwoniący telefon, mówi wszystko o rodzaju obsługi, jakiej klient może oczekiwać. Poprawne zwroty, wypowiedziane w odpowiednim porządku, przyniosą pozytywne wrażenie już na samym początku kontaktu z klientem. Pamiętaj zatem o poniższych zasadach:

  • Podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków – to ogólnie akceptowana szybkość podnoszenia słuchawki. Po trzecim dzwonku klienci stają się zniecierpliwieni i mniej tolerancyjni. Jeśli nikt słuchawki nie podnosi, to dla klienta znak, że albo pracownicy firmy są tak zajęci, że nie mają już czasu wykonywać bieżących czynności, albo w twojej firmie jest za mało personelu, albo… twoja firma już nie istnieje.
  • Przywitaj rozmówcę – nie tylko dlatego, żeby okazać twoje przyjazne nastawienie. „Dzień dobry” czy „witam” to także słowo – bufor, które pozwoli klientowi przestawić się ze słuchania sygnału na słuchanie ciebie i skupić się na samej rozmowie.
  • Podaj swoje nazwisko i nazwę firmy – ten bardzo prosty akt uprzejmości pozwoli twojemu klientowi zorientować się, czy dotarł do właściwej osoby i właściwej firmy. Obu stronom może to oszczędzić sporo czasu. Poza tym dużo lepiej rozmawia się z kimś, kogo nazwisko znamy.
  • Możesz też zapytać, w czym możesz pomóc. To dopełnienie zasad etykiety telefonicznej, pokazujące twoją gotowość i chęć do pomocy.

Rozmowa telefoniczna to nie tylko odbieranie telefonu. Czasem musisz też przełączyć klienta, kazać mu poczekać przy telefonie. Jak należy to robić?

  • Zawsze pytaj klientów, czy możesz ich przełączyć w tryb oczekiwania na połączenie („Czy zechce Pan poczekać na połączenie?”) i poczekaj na odpowiedź klienta. Zwykle jest tak, że owszem – to pytanie pada, ale nikt nie czeka na odpowiedź, tylko po prostu przełącza klienta.
  • Podaj przybliżony czas oczekiwania. Jeśli musisz coś sprawdzić i przez ten czas klient ma czekać przy telefonie – niech wie, ile czasu będzie czekał. Większość klientów jest bardzo cierpliwa, jeśli się ich poinformuje, dlaczego mają czekać. Podaj więc przyczynę czekania – niech oczekujący klient oczami wyobraźni widzi, jak zajmujesz się jego problemem.
  • Po ponownym połączeniu się z klientem – podziękuj mu za to, że poczekał. 
  • Przy przełączaniu klienta do innej osoby – poinformuj go, z kim go połączysz. Upewnij się, że pod numerem, pod który przełączasz, w ogóle ktoś jest.  Kiedy osoba, do której przełączasz rozmowę, podniesie słuchawkę – przekaż jej informacje o kliencie i temacie rozmowy, którą za chwilę będzie prowadzić. Kiedy pracownika, do którego chciałeś przełączyć nie ma – wyjaśnij w pozytywny sposób przyczynę jego nieobecności. Zamiast „Kolega jeszcze nie przyszedł”– co dla klienta znaczy, że kolega się spóźnia – powiedz lepiej, że kolegi w tej chwili nie ma w pokoju. Zaoferuj swoją pomoc w przekazaniu wiadomości koledze.

Pamiętaj, że każdy nowy pracownik powinien być przeszkolony z zasad kontaktu telefonicznego z klientem. Wydaje się to nam takie oczywiste i proste, ale nie wszyscy potrafią poprawnie odbierać dzwoniący telefon. Zadzwoń anonimowo do swojej firmy, zobacz, jak wygląda to w przypadku twoich współpracowników. Oceń też, w jaki sposób w twojej firmie przełącza się rozmowy, jak przekazuje się informację.

Edyta Paul, Trener Akademii REHAU

www.rehau.pl/akademia

Pozostałe artykuły:

Akademia Sprzedaży - Drobiazgi (1)
Gdy klient porównuje ceny (2)
Tym razem zawias... telefoniczny (3)Zamykanie drzwi czy... sprzedaży? (4)
Najlepsze kolory dla Twojej firmy (5)
Idealny handlowiec? (6)Komunikacja niewerbalna część 1 (7)
Komunikacja niewerbalna - część 2 (8)
#

SPRAWDŹ OFERTĘ FIRMY


Premiera nowego zawiasowania activPilot Concept już wkrótce

Premiera nowego zawiasowania activPilot Concept już wkrótce

Duże formaty i ciężkie skrzydła nie stanowią już...

Dom z panoramiczną fasadą

Dom z panoramiczną fasadą

Parterowy dom w hiszpańskim regionie Costa Blanca zwraca...

Nowy mostek izolacyjny do izolacji termicznej metalowych drzwi

Nowy mostek izolacyjny do izolacji termicznej metalowych drzwi

Nieprzesuwny profil izolacyjny insulbar, zgłoszony przez...

Bezpłatne wejściówki na targi GLASS w Poznaniu

Bezpłatne wejściówki na targi GLASS w Poznaniu

Na Glass będzie można wziąć udział w widowiskowych...



» Więcej na subportalu dostawcy, akcesoria